呼叫中心员工能否有效地化解各种情绪和压力，始终保持良好的精神状态，对保障优质高效的客户服务具有重要意义。其实，员工压力问题是一个呼叫中心业界普遍性的问题。很多时候在培训、咨询的过程中，都会有客户问到这方面的问题。

    呼叫中心是利用现代通讯与计算机技术，处理大量客户电话呼入、呼出业务和其他信息服务的运营机构。呼叫中心的员工，通过纤细的耳麦，充当着企业与客户沟通的桥梁和纽带，为客户分忧解难担忧愁，替客户解决问题，帮客户渡过难关。

    压力管理可以让我们减缓与日俱增的压力对我们的冲击。在学习压力管理前，我们需要先学会如何管理自己的情绪。如何有效地化解这种情绪和压力，让每一位员工都能够保持良好的精神状态，从而保障客户服务的高质量和高效率，是呼叫中心面临的一个重要课题。

    导致呼叫中心员工产生情绪和压力的原因概括起来主要有如下三个方面：一是来自呼叫中心外部，客户的抱怨和不理解，有时甚至是出言不逊；二是源于呼叫中心内部，规范化、流程化、标准化的工作要求，工作量大且不断重复，劳心又费力；三是员工自身的原因，呼叫中心员工大多年纪偏轻，甚至有很多是刚毕业就来到呼叫中心，工作角色转变不彻底。

    创造一个有利于员工放松的工作环境，从坐席布局的安排、工位规格的设计、家具的选择、装修的色调、灯光照明到配套的休息、餐饮等相关必要生活设施等等都对物理工作环境的营造起着重要的作用。

    加强沟通，及时疏导。这是消除员工情绪与压力问题的 “减速器”。在工作过程中，要注重建立起相应的渠道，让员工的心里话和各种不良情绪有处可泄，并帮助其提高心理承受力，修复心态和调控情绪。